Категория: Бизнес
2 лучших способа увеличить прибыль в сфере услуг 😱 Стандартизация и кастомизация. Что это?
Главная проблема маркетинга услуг и отличие от товаров
Apple выпускает несколько видов IPhone`ов. Где бы ты не купил IPhone любого вида, ожидания от покупки и качество будет одинаковое. Процент брака есть, но предсказуем и решаем.
А мастер маникюра делает условно бесконечное количество видов маникюра. Результат зависит от:
- Клиента
- Ногти мягкие, ногти твёрдые
- Ровная матрица, повреждённая
- Толстая кожа, или нежная
- Физическое и психическое состояние мастера сегодня
А если это салон, где 10 разных мастеров. Каждый клиент – непредсказуемый результат.
Главная задача маркетинга услуг – стандартизация
Добиться одинакового, стабильного результата - это единственное, что обеспечивает услугам долгую прибыль и вечную жизнь компании. Это сложно, но возможно.
Если почитать книги и журналы по бизнесу до эпохи Макдональдса, все твердят о невозможности стандартизации деятельности общепита. А McDonald’s расписал каждый шаг на кухне, как результат – продукт и обслуживание всегда одинаковое. 38.000 ресторанов по всему миру.
Через 5 лет появится международная сеть маникюра, 10.000 салонов, что в каждой стране, в каждом городе будут делать стабильный хороший маникюр. И в 2028 году владельцы автомобильных СТО будут писать в соцсетях, что:
С маникюром всё понятно. А у нас особая специфика. Стандартизировать ремонт авто невозможно 😡
Систематизация и математика людям даётся тяжело. Лень и хаос гораздо проще.
Стандартизация в сфере услуг - это сложная задача
Стандартизация услуг, в отличие от товарного бизнеса, это не просто составить инструкции и ввести строгие требования к их исполнению. Нет, это важно, но этого НЕдостаточно. Это так не работает.
Услуги – это тесное взаимодействие вашего персонала ‘первой линии’, т.е. на клиентском фронте, с вашими клиентами. И на это взаимодействие вы, как собственник, имеете крайне малую возможность повлиять.
Если ваш работник вечно недовольный необученный дундук, которого бесит его работа, и вообще он сегодня в плохом настроении и меркурий в созвездии осла, то хоть обвешайтесь инструкциями и требованиями, никакой стандартизации не выйдет 🤷♀️
Стандартизация услуг включает 3 важнейших вещи:
1-ое. Жёсткий подбор персонала
Соискатель должен изначально разделять систему ценностей, стратегически принятой и РЕАЛЬНО разделяемой управленцами компании. Гораздо проще и дешевле изначально нанять адекватов, отказывая 95% соискателям, чем корректировать умственно-психологические отклонения дегенератов.
2-ое. Обучение и адаптация персонала
Даже гений сервиса не сделает ничего адекватного без информации о продуктах, товарах, потребностях клиентов и их предпочтениях, алгоритмах действий и порядках, принятых в компании при разрешении тех или иных проблем с клиентами.
3-ье. Мотивация
Удовлетворённость персонала своей работой, рабочим местом, культурой и атмосферой в коллективе. Работник, с радостью приходящий на работу. Улыбчивый. Что искренне получает удовольствие от результатов труда. Замотивированный помочь клиенту. И без вас, и даже без инструкций решит проблему клиента таким образом, что наиболее удовлетворит клиента и сделает его счастливым.
И всё это по простой причине. Работник ‘первой линии’, непосредственно работающий с клиентом, как правило знает потребности и предпочтения клиента, особенно постоянного, лучше, чем все директора и весь отдел маркетинга вместе взятые 🤷♀️ Если он кайфует от работы, он сам сделает всё в лучшем виде.
А если он недоволен, сидит на работе с кривым гнилым *щечлом* лицом. То даже при наличии всех возможностей для наилучшего обслуживания клиента, он не будет прикладывать 100% своих усилий, потому что ему это, цитирую:
В *пупырку* не упёрлось. Вам, господин директор, надо, вы и удовлетворяйте клиента 😤
Стандартизация в сфере услуг – это усилия по:
- найму максимально подходящего персонала,
- обучению и информированию персонала,
- обустройству рабочих мест сотрудников и формированию атмосферы, максимально удовлетворяющих персонал компании.