Как удержать или вернуть клиента в B2B бизнесе?

❓Вопрос подписчика❓

Романыч, как удержать клиента в B2B? Что делать, если клиент раньше часто покупал, а теперь исчез? Как вернуть?

Контроль оттока

Что такое отток? Есть постоянный клиент. Вы с ним почти год. Он регулярно платит за какой-то пакет товаров или услуг с периодичностью 14 дней +/- 2 дня. По-русски, 2 раза в месяц. Статистически получается, что минимальный срок возврата данного клиента - 12 дней, максимальный - 16 дней.

Изображение: Графическое представление идеи срока возврата клиента

Представьте, что наступил 17-ый день, а клиента нет

Почему это произошло? Возможные причины:

Вы накосячили в последнюю поставку, и клиент решил поменять поставщика. Нахамили менеджеры, логисты не выдержали сроки, товар был с браком;
Клиенту поступило предложение от конкурентов, и они прямо сейчас согласовывают условия поставки, оплату, договор;
У клиента проблемы с бизнесом, упали обороты, реализация материалов со склада замедлилась за пределы 16-ти дневного цикла.

Клиент вам об этом не отчитывается

Вы ситуации не знаете, но, как поставщик, можете решить все 3 проблемы и еще десяток проблем здесь необозначенных. Позвоните клиенту, выясните ситуацию. Я вводил эту систему контроля оттока на нескольких предприятиях и сотни раз видел, как менеджеры разрывали уже практически подписанные договоры клиентов с конкурентами.

Чтобы контроль оттока работал

А) Очевидно, вы должны вести клиентскую базу с телефонами;

Б) База должна вестись не в амбарной книге карандашом, а в CRM системе, где отражались бы покупки клиентов, а значит можно было бы отследить цикл возврата каждого клиента. Ведь у каждого клиента цикл свой. Никакого универсального цикла в 14 дней по всем клиентам не будет! У кого-то цикл будет 10 дней, у кого-то 74 дня.

Ещё важно, чтобы система сама кричала в лицо менеджеру, что:

ООО "Вася СТО" вышел за пределы среднего цикла. Он слишком давно ничего не заказывал. Срочно позвоните клиенту.

Сами менеджеры ничего считать и контролировать не будут. Они выберут потратить время на очередной 9-ый пятнадцатиминутный перекур.

99% фирм не контролируют отток

Пришёл клиент, не пришёл?

Кто он? Что он? Пофиг вообще.

А потом оказывается, что стоимость годовой подписки на CRM в пересчёт на 1-го вернувшегося клиента - 40 рублей. Звонок клиенту стоил бы - 2 рубля. А цена привлечения нового клиента через рекламу, когда всех старых потеряли, - 8.000 руб. Нда... Выгодно... Но вы продолжайте, продолжайте...