Категория: Ритейл
Всех бесят очереди и процессы ожидания в компаниях. Как их сократить?
❓Вопрос подписчика❓
Очевидно, что всех бесят очереди. Что делать с очередями? Как сократить время ожидания?
Какая цель сокращения времени ожидания?
Определись, чего хочешь добиться от сокращения времени ожидания. Снизить негатив? Увеличить удовлетворенность от посещения магазина? А нужно ли для этого сокращать фактическое время обслуживания? Было ли у тебя такое, что день пролетал незаметно, а ты был счастлив? Или наоборот, когда минута длилась как год, а ты чуть с ума не сошёл?
Далеко не все процессы ожидания раздражают
Вы действительно хотите, чтобы все процессы сократились с 30 минут до 15 секунд? Чтобы все "дела" заканчивались побыстрей, сделали и разошлись? Всегда главное - это результат?
Юхух! Сегодня справились за 15 секунд. Все счастливы, все довольны. Результата же добились!
Так хотите? Прям со всеми процессами? Вы уверены? Подумайте хорошо 😏 Возможно процессы, что приносят удовольствие или как минимум не раздражают, хотелось бы растянуть на подольше.
Сокращение фактического времени обслуживания – не панацея
Точнее, не единственно верное направление для роста удовлетворенности покупателей. Стоит обращать внимание не только на время обслуживания, но и на рост качества процессов ожидания.
Исследование Уи, Дюбе и Шеба (1997)
Они хотели определить, какая музыка сокращает субъективное ощущение длительности ожидания в очереди. Они пробовали:
- популярную в тот момент музыку. Условного Drake или Nicki Minaj тех годов;
- Неизвестную фоновую музыку без слов. Такую музыку называю «лифтовой»;
- Отключали музыку вовсе.
Оказалось, что при играющей "лифтовой" музыке, воспринимаемая длительность ожидания была меньше, чем фактическая. Люди думали, что простояли в очереди условные 7 мин, хотя, фактически прошло 9 мин. А знакомая популярная музыка увеличивала ощущаемое время относительно фактического.
В очередях отключаем Nicki Minaj? Как бы не так
Но исследование дало другой поразительный результат. Оценка удовлетворённости посетителей оказалась выше при играющей популярной музыке, несмотря на ощущаемое более длительное ожидание.
Способ Ричарда Брэнсона
Ричард Брэнсон – британский миллиардер и владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Он столкнулся с проблемой сброса звонков о бронировании авиабилетов. Люди не хотели ждать ответа на телефоне, если операторы были заняты. Нет ответа сразу? Трубка кладётся. Средняя продолжительность звонка до сброса была 18 сек.
Он ввёл новый скрипт автоответчика.
Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов на билет. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16…
Бесящее время ожидания превратилось в азартную захватывающую игру. Люди хотели приз. Количество сбросов упало до нуля.
Мой друг, владелец юридической компании, поставил на стол ожидания приёма юриста шахматную доску и плейстейшн. Негатив испарился.
Вывод
Сокращение пятиминутного негатива в двухминутный - это все равно негатив. Работайте не со временем, а купированием негатива. Превратите очередь в удовольствие, и будет вам счастье.