Боли, страхи, потребности. Как отличать и не путать в маркетинге и продажах?

❓Вопрос подписчика❓

Как не создавать завышенные ожидания у клиента?

Изображение: artem.iz55 спрашивает: Как не создавать завышенные ожидания у клиента? Как нужно рассказывать про риски, но чтобы в итоге была продажа?

Чтобы не создавать завышенных ожиданий, нужно знать реальные ожидания клиентов. Для этого их нужно выяснять. Если вы фрилансер или единственное лицо компании, вы непосредственно продаёте свой продукт, встречаетесь с клиентами, то выяснять ожидания должны вы.

Заключаете договор на строительство дома? Спросите, чего клиент ждёт не от дома, а от вас, вашей работы и вашей компании. Половина ответов вас убьют наповал. Например:

Ну, я жду, что уже через 3 месяца вы закончите строить кирпичный дом и сдадите мне его с чистовой отделкой, а я к лету заеду туда со всей семьей. Помидорчики буду садить, в баньке париться.

Вот такие ожидания ВАЖНО отрабатывать на этапе продаж и через рекламу.

90% людей останавливаются на выяснении потребности

Менеджеры по продажам, фрилансеры, маркетологи, все они останавливаются на выяснении потребности. Этого недостаточно для долгосрочной работы маркетинга и продаж. 3 вещи нужно знать о клиенте: Боль, Потребность, Ожидания.

Боль

С какой проблемой человек столкнулся? Что его беспокоит? (Ситуация А)

Изображение: Боли, потребности и ожидания графически

Потребность

Что ему нужно в связи со сложившейся ситуацией? (Результат или цель Б)

Ожидания

Каким образом будет решаться его проблема? Скорость, сервис и характеристики решения. (Свойства пути от А к Б и пользовательский опыт за пределами Б)

Зачем так сложно? Объясняю на примере

Вы врач. К вам приходит пациент и говорит:

У меня болит живот. Режет и крутит вооооот здесь слева.

Очевидная боль и проблема. Что сделаете? Отправите его на лечение? Анализы? Выпишите лекарства? Ответьте сами себе в голове, а потом продолжите читать статью.

Изображение: Любили в детстве играть во врача? Пришло время вспомнить детство. Ситуация вам дана, попробуйте описать своё решение.

Назначили больному лечение? А ему это надо? 😁

Разберём, какие могут быть потребности:

1. Он хочет больничный

Не хочет идти на работу, ему нужно полежать дома. Человек устал от коллег и нудного босса. Отпуск не дают, либо кончились дни. Пациент пришёл за бумажкой! Не нужно ему лечение.

2. Он хочет бесплатные анализы в поликлинике

Пациент лечится в частных больницах, врачам в поликлиниках не доверяет. Но понимает, что анализы везде одинаковые и смысла переплачивать нет. Пришёл к вам за направлением на кровь. Лечение также не интересует.

3. Он хочет снять боль

Боли в животе хронические и длятся 30 лет. Пациент знает свой диагноз, лечиться не хочет, но и нурофен не помогает. Пришёл к вам за рецептом на сильное обезболивающее.

4. Он пришёл поболтать

Перед вами одинокий старик, у которого никого не осталось. Боли в животе либо нет, либо просто предлог. Вы для него компания и психологическая разгрузка. При том, бесплатная.

5. Он хочет полного лечения

Наконец дошли и до этого пункта. Человека действительно беспокоит причина боли и он хочет полного лечения. Вот тут вы могли угадать с назначенным лечением. Но каков шанс угадать?

Если вы знаете только боль клиента, то шанс угадать его потребность - 20% в идеале. На самом деле потребностей во время посещения врача по причине "боль в животе" ни 5 и даже не 10. Так что шансы менее 20%. А уже тем более шанс попасть в потребность при помощи рекламы, зная только боль - ничтожно мизерный.

Подробнее про ожидания

Вернёмся в кабинет врача. Допустим, мне нужны анализы.

Я не хочу, чтобы кровь из пальца брала 60-десятилетняя Надежда Петровна с кривым недовольным лицом и куском железяки проковыряла мне палец насквозь до кости.

Я хочу, чтобы кровь взяла милая, добрая, молодая медсестра при помощи игольчатого автоматического пистолета. При этом, результаты анализа должны быть готовы через 2 часа.

Изображение: В обоих случаях услуга одна - забор крови из пальца на анализы. Но разницу в исполнении прочувствовал каждый. Ожидания, потребности и боли уже не кажутся высшей математикой, не так ли?

Именно на ожиданиях часто проваливаются продажники и маркетологи. Нереализованные ожидания, которые молча держал в себе клиент, считая, что качество и скорость подразумевается и без его слов, выливаются в негативные отзывы на Flamp, Foursquare, Google и Яндекс картах.

Но сотрудникам плевать на наши бизнесы

99% заинтересованы только в своей зарплате и это нормально. Поэтому и себя, и сотрудников мы должны контролировать. Ради продаж менеджеры льют такую ахинею в уши клиентам, что уши собственника сворачиваются.

Придётся сделать выбор

Работать честно, не строить завышенных ожиданий, выяснять ожидания и благодаря чему снижать негатив, избегать суды, возвраты и нервотрёпку. Иногда увольнять наглых и хитрых продаванов, что приносят деньги, но убивают репутацию.

Либо врать клиентам, обещать горы и космос, зарабатывать на этом в два раза больше денег, чем при честной схеме.

Враньё всегда более прибыльно

Но на очень коротком промежутке. В долгосрок в это не поиграешь. Да и потом часть денег придётся отдать юристам и врачам на восстановление вашего здоровья. В долгосрок честность всегда выигрывает.