Как реагировать, отвечать на негативные отзывы?

❓Вопрос подписчика❓

Романыч, мне отзыв плохой написали! Еще гад везде продублировал: на Flamp, Яндекс.Картах и Foursquare. Как на негативные отзывы реагировать, что ответить?

Полюбите негативные отзывы

Я как собственник понимаю, что возможности контроля качества продукта и действий продавцов очень ограничены. Отзывы – это обратная связь, которая делает тебя лучше, и это не просто слова.

Пример, есть какой-нибудь сорт розы, который я закупаю, но эта роза умирает у покупателя на второй день. Недовольный клиент написал отзыв. Что сделаю я? Позвоню другому клиенту, кто купил такую же розу. Спрошу, как розы повели себя у него?

Я возьму домой несколько роз на тест. Если увижу, что роза этого сорта действительно быстро вянет, то перестану её закупать. Будет больше довольных клиентов, ставших постоянными, больше повторных покупок и больше выручка. Негативный отзыв принёс мне больше денег в карман.

Изображение: Состояние моего кошелька напрямую зависит от удовлетворённости моих клиентов. Как о нём узнать, если не через отзывы?

Если клиент промолчал?

Если человек расстроился, промолчал и решил больше к нам не ходить? Значит будет еще 2-ой клиент, кого расстроит эта роза. Потом 3-ий. 4-ый... Они расскажут о неудачном опыте своим друзьям. Убедят, что к нам ходить не надо. А я об этом и знать не буду! Потому что контроль за клиентским опытом за пределами магазина для меня ограничен. Отзыв – один из немногих инструментов контроля качества.

❓Комментарий подписчика❓

Ну я не думал об этом под таким углом. Ладно, а что писать? Надо же что-то ответить на отзыв?

Да, но целью отзыва надо ставить не удовлетворение расстроенного покупателя, что хорошо, но по возможности, а успокоение потенциального нового клиента, который наткнулся на негативной отзыв в сети. Пишите для него. Он сейчас размышляет о возможности покупки у вас. От вашего ответа на негатив зависит его решение.

Люди читают отзывы в интернете

Факт от капитана очевидности. Клиенты часто принимают решение о покупке на основании отзывов. Быттехника и электроника в 90% случаев продаётся по отзывам.

Клиент зашел на Flamp и видит отзыв:

Продавец хамло, с недовольным лицом, с матом через слово принял заказ, а розы дома сдохли через 2 дня!

Последнее, что потенциальный клиент хочет увидеть, это:

Уточните дату и время заказа по телефону, мы проведём служебную проверку и постараемся этого больше не допускать.

Клиент за компьютером думает:

Кого? Чего? Эээ, а я хочу знать, чем всё закончилось! Ну пусть проводят свои внутренние проверки, бюрократы. Знаю я, как они их проводят. А я пойду в другой магазин...

А если ответ такой:

Спасибо за отзыв об этой ужасной ситуации. Я Иван - директор сети, проверил работу сотрудника по записям с камер и услышал этот ужас от флориста. Удивлен не меньше вашего.

Данная хамка с сегодняшнего дня больше не работает в нашей сети. Пусть устраивается к конкурентам! Я такого отношения к любимым покупателям не позволю.

Что касается роз, провели тесты сорта Mondial от плантации N, которые вы купили, и оказалось, что именно эти розы очень плохо стоят при комнатной температуре. После вашего отзыва и тестов, мы выбросили всю пачку и не будем впредь закупать эти розу у данного поставщика.

Спасибо, что сделали нас лучше!

Изображение: Согласитесь, это совершенно другой уровень. К такому магазину будешь по-другому относиться

Что увидит новый клиент?

Правильно. Он не наткнётся на хамку, которая попалась этому человеку. Её уволили. Он не купит роз, которые умерли через 2 дня. Их просто больше нет в сети. Вот так.